Bir işletmede kalite çoğu zaman ortaya çıkan son ürün üzerinden değerlendirilir. Misafirin önüne gelen tabak, aldığı hizmet veya yaşadığı deneyim başarılıysa sonuç kaliteli kabul edilir.
Oysa yıllar içerisinde öğrendiğim en önemli şeylerden biri şu oldu: Kalite, işin sonunda yapılan bir kontrol değil; başlangıcından sonuna kadar tekrar edilen bir çalışma biçimidir.
Bir ürünün doğru seçilmesi, uygun şekilde hazırlanması, çalışma alanının düzeni, zamanlama, ekip içindeki iletişim ve misafire sunulan hizmet birbirinden bağımsız değildir. Zincirin bir halkasında yaşanan aksama, günün sonunda mutlaka kendisini gösterir.
Kalite masaya gelmeden önce başlar
Bir yemeğin niteliği çoğu zaman hazırlanmaya başlamadan önce belirlenir.
Malzemeyi tanımak, doğru ürünü seçmek ve aynı standardı sürdürebilmek mutfaktaki sonucun temelidir. Satın alma sürecinde verilen bir kararın etkisi, günün sonunda doğrudan misafirin deneyimine kadar ulaşabilir.
İşin farklı aşamalarında çalışmış olmak bana bu bağlantıyı erken dönemde görme fırsatı verdi.
Mutfakta yapılan iş yalnızca mutfakta kalmaz. Satın almada verilen karar yalnızca maliyet tablosunu etkilemez. Serviste yaşanan bir aksama da yalnızca o masanın meselesi değildir.
İşletme, birbirine bağlı çok sayıda küçük kararın oluşturduğu bir bütündür.
Bir gün iyi olmak yeterli değildir
İyi bir ürün ortaya çıkarmak önemlidir. Ancak asıl mesele, aynı standardı ertesi gün de sürdürebilmektir.
Yoğunluk arttığında, ekip değiştiğinde veya beklenmeyen bir sorun çıktığında aynı özeni gösterebiliyor musunuz?
Bence gerçek kalite sorusu budur.
Bir standardı belirlemek başlangıçtır. O standardı her gün yeniden uygulayabilecek çalışma düzenini oluşturmak ise işletme kültürünün parçasıdır.
Bu nedenle kaliteyi yalnızca çalışanların bireysel dikkatine bırakmamak gerekir. Ekipteki herkes yaptığı işin neden önemli olduğunu ve kendi kararlarının sürecin diğer aşamalarını nasıl etkilediğini bilmelidir.
Kalite kültürü ekip içinde yaşar
Bir işletmenin yıllar boyunca koruduğu standardı yalnızca yöneticiler sürdüremez.
Deneyimli bir çalışanın bildiğini yeni başlayan bir ekip arkadaşına aktarması, mutfakta küçük görünen bir ayrıntının neden önemli olduğunu anlatması veya serviste yapılan bir hatanın müşteri deneyimine etkisini göstermesi işletme kültürünün devamlılığının parçasıdır.
Bu nedenle ustadan çırağa bilgi aktarımını yalnızca mesleki becerinin öğretilmesi olarak görmüyorum.
Aynı zamanda işletmenin kalite anlayışının aktarılmasıdır.
Yönetmek, yalnızca sonucu kontrol etmek değildir
Bir yönetici olarak günün sonunda çıkan sonucu değerlendirmek tek başına yeterli değildir.
Sonucun nasıl ortaya çıktığını da bilmek gerekir.
Bir problem tekrar ediyorsa yalnızca hatayı düzeltmek yerine sistemin hangi aşamasının bu probleme yol açtığını anlamaya çalışmak gerekir.
Sahaya yakın olmanın yönetim açısından değerli olmasının nedenlerinden biri de budur.
İşletmenin farklı kademelerinde edinilen deneyim, yalnızca geçmişte yapılmış işlerin bilgisi değildir. Bugün verilen yönetim kararlarını anlamlandıran bir referanstır.
Geçmiş güven kazandırır, bugün onu korur
Uzun yıllardır faaliyet gösteren işletmeler için geçmiş önemli bir birikimdir.
Ancak geçmiş tek başına bugünkü misafirin güvenini garanti etmez.
Misafir işletmeye bugün gelir. Bugün aldığı hizmeti, bugün yediği yemeği ve bugün gördüğü ilgiyi değerlendirir.
Yıllar içerisinde oluşmuş güveni korumanın yolu, yalnızca geçmiş başarıları anlatmak değil; bugün de aynı özeni gösterebilmektir.
Lale 1973'ün geçmişine baktığımda kalite anlayışını bu nedenle bir sonuçtan çok devam eden bir sorumluluk olarak görüyorum.
Büyürken standardı da büyütmek
İşletmeler geliştikçe süreçler genişler, ekipler büyür ve yeni çalışma alanları ortaya çıkar.
Bu gelişim beraberinde yeni bir sorumluluk getirir: İş büyürken standardın da aynı ölçüde gelişmesi gerekir.
Büyüme yalnızca daha fazla iş yapmak değildir.
Daha fazla insanın, daha fazla sürecin ve daha fazla kararın ortak bir kalite anlayışı içerisinde hareket edebilmesini sağlamaktır.
Ben sürdürülebilir büyümeyi biraz da bu açıdan değerlendiriyorum.
Bir işletmenin ne kadar büyüdüğünden önce, büyürken hangi değerlerini koruyabildiğine bakmak gerekir.
Çünkü kalite bir defa ulaşılan bir sonuç değildir.
Her gün verilen küçük kararların, gösterilen özenin ve sürdürülen çalışma disiplininin toplamıdır.
Bu nedenle benim için kalite bir tercih değil; her gün yeniden kurulması gereken bir sistemdir.
Ömer Temurci
Lale 1973 Yönetim Kurulu Başkanı
